松林私塾|碓井诚:揭秘7-11成功的背后

 3月3日,松林私塾新零售演武堂进入第二天,率先登场的是日本最引以为傲的便利店巨头,7-11集团的前任全球首席信息官碓井诚先生。作为在7-11工作超过25年的资深高管,他曾经是7-11全球门店背后信息系统的掌门人。

松林私塾|碓井诚:揭秘7-11成功的背后

7-11为何能够数十年立于不败之地,为何能够抵抗住日本本地电商的冲击,碓井诚为什么说它是早于中国的阿里巴巴和腾讯之前的平台系统,通过碓井诚的描述,我们也许能够体会到7-11的零售秘密原来如此。

研究如何为顾客服务VS站在顾客立场思考

开场,碓井诚首先提出了7-11零售理念的核心,就是“不研究如何为顾客服务”而是“站在顾客立场思考”。碓井诚特别提出这两者看似有点类似,但是实际上差别巨大。前者是把顾客当顾客,后者则是把自己当顾客。因为立场统一,所以这样思考后所想出来的产品和服务才更接近顾客的真实需求。

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另外碓井诚补充说,在7-11,其实很少去说我们要为顾客提供或开发什么样的产品和服务,而是说我们能够为顾客提供什么样的解决方案。只有真正解决了顾客的问题,才不会陷入价格战,才能形成产品和服务真正的竞争力。

多元化搜集用户数据,7-11的信息系统支撑庞大的零售平台

碓井诚在课程上说,如果说阿巴巴和腾讯是目前中国最大的两个信息平台,那么7-11早在20年前就已经是巨大的信息平台了。

顾客在7-11用POS支付各项费用,每天到店2000余万人次,POS机每日交易金额6000余万日元,庞大的交易数据成为7-11分析各店用户情况的重要数据。

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7-11便利店,日本人民可以方便地享受包括“水电煤”在内的各种社会公共服务。碓井诚先生认为,在7-11集团的理念里,便利店属于基础设施建设。而从这些社会公共服务的交易数据中,7-11掌握了大量顾客的日常家庭开支,消费能力,消费层次等一大批数据。

还有7-11是日本少有的自建金融公司的集团,在7-11的每一家便利店里,都有ATM机,而且他ATM的运营成本要比银行低得多。通过顾客ATM机上的交易,7-11又掌握了顾客财产方面的数据。

可见,在中国互联网巨头诞生之前,7-11早已将平台化大数据真正实现了。

以强大的顾客信息为基础,7-11打造出真正的高毛利零售。

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碓井诚告诉我们,相较于罗森、全家,7-11便利店的毛利是最高的,高达24%。7-11之所以能够保持如此高的毛利,在于7-11的自主开发商品占比极高。相较于罗森和全家30%多的自有率,7-11的自主开发商品高达43%以上。

比如7-11的明星产品“关东煮”,根据顾客数据分析,能够针对不同的地方开发完全不同的商品、不同的口味,连所用的调味料和水都高度适配当地顾客的需求和喜好,所以绝非简单的一个关东煮品类就能轻松抢占市场。它能够成功的原因,关键在于它并不简单。

碓井诚说,在7-11的信息系统支持下,7-11不断地降低单店库存,优化了运营成本,还能够反向向供应商做出严格细致的要求和标准。而这一切的一切,都在于7-11集团能够站在顾客立场思考,每一款产品都是基于顾客信息挖掘所设计和生产的。

松林私塾|碓井诚:揭秘7-11成功的背后

碓井诚的讲课过程中,全场鸦雀无声,每位学员都屏住呼吸,仔细倾听。碓井诚说:“我讲的课程容量可能半年都讲不完,而这次为了松林私塾特地做了浓缩和定制。”

不掌握顾客情报就无法做好零售,只有让自己变成顾客,才能打造出真正的爆品。7-11的秘诀也许就在“顾客立场”吧。

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来源:通路快建(www.tonglukuaijian.com)

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